Robot proces automatiseren in het WOZ-bezwaren (keten)proces

Gemeente Tilburg

Ter ondersteuning van het uitvoeren van administratieve handelingen in het WOZ (keten)proces worden algoritmes gebruikt. Robotic Process Automation (RPA) is de methode die we toepassen. Bij RPA worden repetitieve, op regels gebaseerde handelingen geautomatiseerd met behulp van algoritmes.  

Laatst gewijzigd op 26 juni 2024 om 19:03 | Publicatiestandaard 1.0

• Publicatiecategorie: Overige algoritmes
• Impacttoetsen: Veld niet ingevuld.
• Status: In gebruik

Algemene informatie

Thema

• Economie
• Overheidsfinanciën

Begindatum

2023-05

Contactgegevens

[e-mail]

Verantwoord gebruik

Doel en impact

Het doel is om de doorlooptijden van WOZ-bezwaren te verkorten met behulp van RPA, zodat burgers sneller een beslissing op hun bezwaar ontvangen. 

  

Daarnaast willen we repetitieve en tijdrovende processen van medewerkers automatiseren om de toenemende werklast te kunnen (blijven) beheersen.  

  

Het algoritme ondersteunt de medewerkers bij hun taken. De uitvoerende medewerkers van de Gemeente Tilburg krijgen hulp bij administratieve en repetitieve taken, waardoor zij meer tijd hebben voor inhoudelijk werk, minder werkdruk en stress ervaren, en meer werkplezier hebben. 

  

Bovendien helpt het algoritme om de noodzaak voor het inhuren van externen te verminderen. 

Afwegingen

Afwegingen: Om tijdige terugkoppeling te geven aan de burger/bedrijf in verband met juridische termijnen is het nodig om automatiseringsondersteuning te bieden aan het werkproces.  

  

RPA is hier ideaal voor, omdat het huidige niveau van privacy, security en informatiebeheer niet wordt beïnvloed. Alle persoonsgegevens worden versleuteld verwerkt, waardoor de dataveiligheid wordt gewaarborgd. Een alternatief om het personeel te ontlasten en het proces te versnellen zou zijn om geschoolde externen in te huren. Echter, dit is erg kostbaar en gezien de krapte op de huidige arbeidsmarkt is het niet altijd een beschikbare optie. Daarnaast is RPA schaalbaar en flexibel en is hiermee het WOZ-bezwaren proces robuuster tegen grote jaarlijkse schommelingen van het aantal bezwaren.

Deze robot zorgt daarmee voor minder maatschappelijke kosten.

Menselijke tussenkomst

Het algoritme wordt op dit moment ingezet om medewerkers te ondersteunen/ontlasten bij de administratieve werkzaamheden binnen het WOZ (keten)proces. Dat betekent dat het algoritme informatie uit bezwaren automatisch invult in de gemeente systemen. Daarnaast koppelt het algoritme aan elke bezwaarreden een code (grief). Daardoor kunnen ambtenaren direct bij de informatie die zij nodig hebben voor het behandelen van de bezwaren. De taxateur doet daaran zelf het inhoudelijke onderzoek en denkwerk met betrekking tot het taxeren van een object en het opstellen van een beslissing op bezwaar. 

 

Wanneer het algoritme een dossier niet of niet volledig kan verwerken wordt dit aangeboden aan de medewerker om dit dossier te onderzoeken en handmatig de administratieve stappen te verwerken. Afhankelijk van waar dit is in het proces is dit een medewerker klantcontact of een juridisch medewerker. Deze persoon pakt het dossier vanaf dat moment op. Er kan ook door de medewerker worden gekozen om het dossier hierna opnieuw aan te bieden aan de robot voor het vervolgproces. 

Risicobeheer

Risicobeheer: Risico’s bij de inzet van het algoritme zijn getackeld omdat het gebruik maakt van kwaliteitscontroles. Bij het niet herkennen van een burger/object of het niet volledig kunnen verwerken van een bezwaarbrief naar desbetreffende bezwaarredenen valt de cases uit. Die worden dan aangeboden aan een medewerker om handmatig te bekijken en te verwerken.    

Wettelijke basis

Wet en regelgeving omtrent Waardering onroerende zaken

Werking

Gegevens

NAW gegevens

WOZ gegevens

Technische werking

Vanuit twee verschillende kanalen (webformulieren en mailbox) komen WOZ-bezwaren van burgers en NCNP-bureaus aan bij het algoritme. De robot boekt de bezwaren in de juiste applicaties in. Vervolgens is er een volgende robot die de bezwaren ontgriefd (koppelt aan bezwaarcode) en elke bezwaarreden koppelt aan de juiste grief (code). Daarna volgen er nog twee administratieve robots die administratie overnemen van juridisch medewerker en de taxateur in verschillende applicaties.  

 

Technische werking: Robotic Process Automation (RPA) is de methode die we toepassen. Bij RPA worden repetitieve, op regels gebaseerde handelingen geautomatiseerd met behulp van algoritmes. Deze algoritmes kunnen taken uitvoeren zoals gegevens invoeren, verwerken en verplaatsen, waardoor menselijke tussenkomst overbodig wordt en de efficiëntie aanzienlijk toeneemt. Er wordt enkel gebruikgemaakt van op regels gebaseerde code. Er zit dus geen intelligentie verwerkt in het algoritme.

Leverancier

Intern ontwikkeld