Slimme verwerking van WOZ Bezwaren

Gemeente Rotterdam

Een digitale assistent voor het ondersteunen van de taxateur. De assistent werkt door het uitlezen en verwerken van bezwaarbrieven en bewijsmateriaal en helpt bij het opstellen van antwoordbrieven.

Laatst gewijzigd op 2 december 2025 om 15:28 | Publicatiestandaard 1.0

• Publicatiecategorie: Overige algoritmes
• Impacttoetsen: DPIA
• Status: In gebruik

Algemene informatie

Thema

Wonen

Begindatum

03-2025

Einddatum

12-2025

Contactgegevens

[e-mail]

Link naar bronregistratie

https://algoritmeregister.rotterdam.nl/p/Onzealgoritmes/53761720552094553

Verantwoord gebruik

Doel en impact

DOEL: De doelen die ten grondslag liggen aan de wens om dit proces deels te automatiseren zijn:

1.Het behalen van wettelijke termijnen voor het verwerking van de WOZ bezwaren door versnelling.

2. Verkorten van doorlooptijden en verlagen van wachttijden voor de burgers.

3. Verminderen van hoeveelheid benodigde schermen voor behandeling bezwaren

4. Efficiënter werken en foutmarges terugdringen

IMPACT: De informatie uit de aangeleverde documenten wordt door de toepassing gelezen en klaargezet in het programma. Hier worden de documenten uitgelezen en gekoppeld aan elkaar zodat het behandelproces versneld kan worden. Nadat een medewerker het beoordelingsproces uitvoert helpt de assistent met het klaarzetten van een brief met de bekende informatie. Medewerkers controleren de brief en na deze controle worden de resultaten opgeslagen en de brief wordt verstuurd.

Afwegingen

Het voordeel van het inzetten van deze toepassing is dat het proces aanzienlijk versneld kan worden. Zodat het sneller duidelijk wat de uitspraak gaat zijn of dat er bijvoorbeeld meer informatie nodig is. Medewerkers van de Gemeente Rotterdam zijn minder tijd kwijt aan het overtypen van informatie of het aan koppelen van bewijsstukken. De beoordelaar van het bezwaar blijft altijd de leiding houden en heeft volledig overzicht over het proces, maar richt zich nu op beoordelen in plaats van administratie.

Nadelen zijn dat persoonsgegevens tijdelijk opgeslagen zijn en verwerkt worden in een cloud-omgeving. Dit wordt geminimaliseerd door geen sensitieve gegevens te gebruiken en data zo snel mogelijk weer uit de cloud-omgeving te verwijderen. Er is een klein risico op fouten door het algoritme in verband met de grote variatie binnen de aanvragen. Hiervoor is op elke stap een expliciete controle door een werknemer ingebouwd.

Menselijke tussenkomst

De algoritmetoepassing blijft een assistent en ondersteunt slechts de taxateurs bij het verwerken van de bezwaren. De taxateur is op elk moment in controle en beoordeelt alle informatie o.a. bevindingen van de assistent. Tevens blijft de laatste stap in het proces, namelijk het (eventueel) aanpassen van de WOZ waarde volledig handmatig. Verder worden op basis van proefsteek de zaken die met behulp van de assistent verwerkt zijn, achteraf gecontroleerd door de medewerkers.

Risicobeheer

Per zaak wordt de uitkomst gecontroleerd door een collega. Dit proces van controle wordt wordt elk kwartaal geëvalueerd.

Wettelijke basis

Wet waardering onroerende zaken

Links naar wettelijke basis

Wet waardering onroerende zaken: https://wetten.overheid.nl/BWBR0007119/2025-01-01

Toelichting op impacttoetsen

DPIA: De privacy risico's worden als laag beschouwd voor dit proces en het toepassen van de slimme virtuele assistent

Impacttoetsen

Data Protection Impact Assessment (DPIA)

Werking

Gegevens

Technische werking

Eerst wordt het bezwaardocument automatisch omgezet naar een voor het programma leesbare tekst. Vervolgens worden onderdelen van deze tekst gekoppeld aan bekende categorieën van grieven door middel van een AI-model (Azure Cognitive Services – Text Embeddings). Eventueel meegeleverd bewijsmateriaal zoals foto's worden gekoppeld aan deze gevonden grieven door middel van beeldherkenning. Bij het nemen van deze stappen worden ook mogelijke ‘false positives’ en ‘false negatives’ goed gemonitord.

In de pilot-fase wordt onderzocht hoe vaak deze fouten voorkomen en onder welke omstandigheden. Nadat een medewerker deze bovenstaande stappen van de toepassing heeft gecontroleerd, wordt het bezwaar verwerkt. Hierbij staat nu alle informatie op een logische plek, waardoor de beoordeling sneller kan verlopen.

Na de behandeling van alle gevonden grieven en het invoeren van een eventueel nieuwe WOZ-waarde vult het algoritme automatisch de antwoordbrief in. Deze antwoordbrief is geen product van generatieve AI, maar volgt een vast format zoals bepaald door het template. Het template is ingevuld met standaardteksten. Zo hoeft de medewerker in principe niet meer te knippen en plakken, maar hoeft de brief in de meeste gevallen enkel na te lezen.

Mocht er toch iets verkeerd staan, dan kan de medewerker dat alsnog eenvoudig aanpassen. Na een laatste akkoord van de medewerker wordt de brief automatisch verstuurd naar de burger en wordt de rest van de informatie overgenomen in de gemeentesystemen.

Dit is beter dan de huidige situatie zonder het gebruik van deze toepassing. Want er wordt veel tijd bespaard door de werknemers van de gemeente. Inwoners van de Gemeente Rotterdam hoeven minder lang te wachten op een uitspraak of een vraag om extra bewijs, waardoor zij sneller duidelijkheid hebben.

Verder zal de gemeente in staat zijn om beter inzicht te krijgen in het proces rond WOZ-bezwaren, waardoor toekomstige verbeteringen eenvoudiger te realiseren zijn. Daarnaast wordt inzichtgevende informatie (bijv. veel voorkomende grieven) nu niet bewaard. Dankzij de koppeling aan bekende grief categorieën wordt deze informatie gestructureerd en anoniem verzameld voor toekomstige analyses. Er worden regelmatige steekproeven genomen en is er menselijk toezicht op elke stap van het proces. Zodat de kwaliteit en betrouwbaarheid van het programma de hele tijd gewaarborgd is.

Leverancier

NextHuman B.V.