Klantonderzoeken

Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

Wij gebruiken een algoritme om feedback van cliënten te verzamelen en hiermee onze dienstverlening te verbeteren.

Laatst gewijzigd op 14 juli 2025 om 12:14 | Publicatiestandaard 1.0

• Publicatiecategorie: Overige algoritmes
• Impacttoetsen: Veld niet ingevuld.
• Status: In gebruik

Algemene informatie

Thema

• Sociale zekerheid
• Organisatie en bedrijfsvoering

Begindatum

2015-06

Contactgegevens

https://uwv.nl/nl/service-en-contact/contact-uwv

Link naar bronregistratie

https://www.uwv.nl/nl/over-uwv/organisatie/algoritmeregister-uwv/klantonderzoeken

Verantwoord gebruik

Doel en impact

Wij optimaliseren onze website met ‘GetFeedback’, een platform waarmee wij uw feedback verzamelen. Zo kunnen we ervoor zorgen dat de website beter aansluit bij de informatie die onze cliënten zoeken. Bezoekers die de pop-up op hun scherm te zien krijgen, zijn niet verplicht de vragen te beantwoorden. Zij kunnen zelf het scherm wegklikken en besluiten om niet deel te nemen aan het klantonderzoek.

Afwegingen

Als u een website van UWV bezoekt, krijgt u soms een pop-upscherm te zien met 1 of meer vragen om feedback te geven over uw ervaring. Om onze dienstverlening te verbeteren gebruiken wij een algoritme voor klantonderzoeken.

Menselijke tussenkomst

Medewerkers van UWV houden op de volgende manieren toezicht op het gebruik van het algoritme:

• Onze medewerkers beoordelen zorgvuldig de verzamelde gegevens en analyses. Daarna bepalen zij de vervolgacties. 
• Er worden geen automatische aanpassingen gedaan aan websites na een klantonderzoek. Aanpassingen worden gedaan door onze medewerkers.

Risicobeheer

We zorgen ervoor dat we blijven voldoen aan de eisen van informatiebeveiliging en privacy. Dat doen we op de volgende manieren:

• We werken continu aan het onderhoud van het algoritme. Wij houden de beveiliging up-to-date, zodat we voldoen aan wettelijke en ethische normen. 
• Wij houden ons aan wet- en regelgeving en vragen om toestemming van de bezoekers. 
• Wij vragen u via GetFeedback nooit om persoonsgegevens te delen.

In sommige campagnes of klantonderzoeken delen bezoekers soms ongevraagd hun naam en telefoonnummer. Bijvoorbeeld met een verzoek dat wij contact opnemen. In uitzonderlijke gevallen kan een UWV-medewerker oordelen dat dit door een bepaalde afdeling moet worden opgepakt. In de meeste gevallen wordt persoonlijke informatie onmiddellijk verwijderd om mogelijke schending van privacy te voorkomen.

Werking

Gegevens

Om te bepalen welke bezoeker op welk moment een pop-up krijgt om vragen te beantwoorden, kan er gebruik worden gemaakt van verschillende parameters. Het uitgangspunt is het bezoekgedrag. De parameters zijn:

• Welke pagina’s zijn door de bezoeker bezocht? 
• Hoelang is een bezoeker op een pagina geweest? 
• Sluit de bezoeker de pagina? 
• Met welk apparaat is de pagina bezocht? 
• Met welke instellingen is de pagina bezocht?

GetFeedback verzamelt de antwoorden op de volgende vragen:

• Hoe tevreden bent u over deze website? 
• Wat wilde u doen op de website? Is dit gelukt? 
• Wat wilde u doen op de website? Hoeveel moeite heeft dit u gekost? 
• Wat is uw mening over onze website?

GetFeedback kan ook over andere onderwerpen vragen stellen aan de bezoeker. Een voorbeeld hiervan is wat bezoekers van een training vinden. Ook kunnen mensen zich aanmelden om op een later moment deel te nemen aan een onderzoek dat buiten GetFeedback wordt uitgevoerd.