Klantsignalen
- Publicatiecategorie
- Overige algoritmes
- Impacttoetsen
- Veld niet ingevuld.
- Status
- In gebruik
Algemene informatie
Thema
Begindatum
Contactgegevens
Link naar publiekspagina
Link naar bronregistratie
Verantwoord gebruik
Doel en impact
DOEL: Gericht verbeteren van de concernbrede dienstverlening, producten, processen en diensten
IMPACT: Het algoritme wordt gebruikt om de dienstverlening te verbeteren in algemene zin. De resultaten hebben geen impact op de (on)gelijke behandeling van individuele burgers.
Afwegingen
De toepassing zorgt voor betere dienstverlening (lagere kosten en hogere tevredenheid). Mogelijke persoonsgegevens in de data worden gemaskeerd.
Menselijke tussenkomst
Er is altijd menselijke tussenkomst tussen de uitkomsten van het algoritmes en de acties die genomen worden omdat de uitkomsten als input dienen voor verbeterteams binnen de gemeente.
Risicobeheer
nvt
Wettelijke basis
Gerechtvaardigd belang: verbeteren dienstverlening
Werking
Gegevens
Technische werking
Om de signalen vanuit Rotterdammers goed te kunnen bundelen tot één set aan signalen en hier verbeteracties uit te kunnen halen wordt een tekstmining algoritme gebruikt. Dit algoritme is ontwikkeld door Underlined. Het algoritme wordt ingezet om open tekstvelden om te zetten naar categorieën, ook wel topic-modelling genoemd. Het algoritme brengt zowel onderwerpen als belevingen in kaart. Elke tekst wordt door dit tekstminingalgoritme voor beide dimensies voorzien van maximaal 3 hoofdonderwerpen en met elk maximaal 3 subonderwerpen. Input komt voort uit verschillende bronnen binnen de gemeente (bijv. terugbelnotities, klanttevredenheidsonderzoeken en klachten). Dit gaat jaarlijks om ruim meer dan 100.000 teksten, die op deze manier uniform en snel gecategoriseerd kunnen worden.