Virtuele gemeente assistent Gem

Gemeente Roermond

De virtuele assistent Gem is een digitale hulp op de website van de gemeente Roermond voor het beantwoorden van vragen. Via de chat-knop op onze websites kunt u in gesprek met Gem.

Laatst gewijzigd op 15 september 2026 om 14:13 | Publicatiestandaard 1.0

• Publicatiecategorie: Overige algoritmes
• Impacttoetsen: Veld niet ingevuld.
• Status: In gebruik

Algemene informatie

Thema

Organisatie en bedrijfsvoering

Begindatum

Veld niet ingevuld.

Contactgegevens

[e-mail]

Verantwoord gebruik

Doel en impact

Zo goed mogelijk de inwoner begrijpen en hem aan het juiste antwoord helpen. Dat kan soms een inhoudelijk of procedureel antwoord zijn, soms een doorverwijzing of een overdracht naar een (livechat-)medewerker.

De virtuele assistent wordt alleen ingezet om meer hulp te kunnen bieden door landelijk vastgestelde antwoorden te geven op vragen of doorverwijzing naar een medewerker.

Afwegingen

Het gebruik van de chatbot GEM helpt gemeente Roermond betrouwbare overheidsinformatie richting inwoners te kunnen leveren op een toegankelijke manier passend bij moderne technieken en dienstverlening. Hierdoor zijn inwoners beter geinformeerd over hun rechten en plichten.

Menselijke tussenkomst

De antwoorden die GEM kan geven staan in een landelijke bibliotheek. Medewerkers van de gemeente Roermond kunnen antwoorden wijzigen zodat de antwoorden aansluiten op de Roermondse situatie. GEM heeft geen rol in besluiten, het verwijst naar informatie op de website van de gemeente Roermond.

Risicobeheer

Gem is een generieke applicatie. Gebruikersfeedback wordt gemonitord en er zijn afspraken over het onderhoud. Medewerkers zorgen dat de antwoorden passen bij de situatie in Roermond.

Wettelijke basis

Toelichting op impacttoetsen

Er worden geen persoonsgegevens verwerkt en dit is een laag risico algoritme toepassing.

Werking

Gegevens

Er worden geen gegevens opgeslagen of verder verwerkt. Gem verwijst de inwoner naar de juiste informatie op de website afhankelijk van door de inwoner gestelde vraag of geleverde informatie.

Technische werking

De gemeente Roermond biedt digitale hulp aan inwoners en ondernemers met een vraag. Deze digitale hulp heet ‘virtuele assistent GEM’. Via de chat-knop op onze websites kunt u in gesprek met GEM.

De virtuele assistent maakt gebruik van kunstmatige intelligentie, ook wel bekend als artificiële intelligentie (AI). AI helpt GEM om de vraag beter te begrijpen en de juiste informatie te geven. Specifiek maakt GEM gebruikt van supervised machine learning, waarbij op basis van de vraag berekend wordt welk antwoord uit de antwoordenbibliotheek het beste antwoord geeft op de vraag. Zodra een vraag onvoldoende goed beantwoord kan worden, wordt het gesprek voortgezet door een medewerker. Aan het eind van het gesprek kan de gebruiker aangeven of het antwoord heeft geholpen. De volgende keer dat een persoon een soortgelijke vraag stelt, is de kans groter dat het antwoord dat het meest geholpen heeft, wordt gekozen.

GEM kan op basis van deze bibliotheek dus inhoudelijk antwoorden op vragen, maar ook doorverwijzen naar een informatiepagina of het gesprek laten voortzetten door een medewerker.

De antwoorden die GEM kan geven worden landelijk vastgelegd. Dit kost minder beheer en straalt meer eenheid uit tussen gemeenten. Zo nodig kan de Gemeente Roermond antwoorden aanpassen zodat deze beter passen bij specifieke situaties.

Leverancier

Gemeente Tilburg

Link naar broncode

https://gitlab.com/virtuele-gemeente-assistent/gem