Virtuele gemeente assistent Gem

Gemeente Eindhoven

De virtuele assistent Gem is een digitale hulp op de website van de gemeente Eindhoven voor het beantwoorden van vragen. Via de chat-knop op onze websites kunt u in gesprek met Gem.  

Laatst gewijzigd op 16 oktober 2026 om 12:00 | Publicatiestandaard 1.0

• Publicatiecategorie: Overige algoritmes
• Impacttoetsen: Veld niet ingevuld.
• Status: In gebruik

Algemene informatie

Thema

Organisatie en bedrijfsvoering

Begindatum

Veld niet ingevuld.

Contactgegevens

https://www.eindhoven.nl/bestuur-en-beleid/contact/contact-met-de-gemeente

Verantwoord gebruik

Doel en impact

Zo goed mogelijk de inwoner begrijpen en hem aan het juiste antwoord helpen. Dat kan soms een inhoudelijk of procedureel antwoord zijn, soms een doorverwijzing of een overdracht naar een (livechat-)medewerker.

De virtuele assistent wordt alleen ingezet om meer hulp te kunnen bieden door landelijk vastgestelde antwoorden te geven op inwoners- en ondernemersvragen of doorverwijzing naar een medewerker.

Afwegingen

Het gebruik van de virtuele gemeente-assistent Gem helpt betrouwbare overheidsinformatie richting inwoners te kunnen leveren op een toegankelijke manier passend bij moderne technieken en dienstverlening. Hierdoor zijn inwoners beter geïnformeerd over hun rechten en plichten.

Menselijke tussenkomst

De antwoorden die Gem kan geven staan in een landelijke bibliotheek. Medewerkers van de gemeente kunnen antwoorden wijzigen zodat de antwoorden aansluiten op lokale situaties. Gem heeft geen rol in besluiten, het adviseert inwoners.

Risicobeheer

GEM is een standaard applicatie die door meerdere gemeenten wordt gebruikt. Om ervoor te zorgen dat het algoritme goed en veilig werkt, worden gebruikersreacties gevolgd en zijn er afspraken gemaakt over beheer en onderhoud.

Bevoegde medewerkers binnen de gemeente, zoals privacy officers en security officers, controleren samen met de betrokken medewerkers hoe het algoritme wordt gebruikt. Zij houden toezicht op de werking en de uitkomsten van het systeem.

Daarmee willen gemeenten onder andere de volgende risico's voorkomen:

1. Het onbedoeld delen van persoonsgegevens van inwoners.
2. Het nemen van automatische besluiten zonder dat een medewerker daarbij betrokken is of rekening houdt met de specifieke situatie van een inwoner.
3. Het gebruik van gegevens voor andere doelen dan waarvoor zij oorspronkelijk zijn verzameld (function creep). Hierdoor kan een vertekend beeld ontstaan door het algoritme van wat er aan de hand is.

Wettelijke basis

Het leveren van betrouwbare overheidsinformatie over producten en diensten

Werking

Gegevens

De virtuele assistent maakt gebruik van een landelijke bibliotheek met veelgestelde vragen en antwoorden over gemeentelijke dienstverlening. Daarnaast worden geanonimiseerde chatgesprekken van inwoners met gemeente Eindhoven gebruikt om de assistent te verbeteren.

Het systeem leert steeds beter welke vraag een inwoner stelt en welk antwoord daarbij past. Hiervoor herkent de assistent patronen in vragen, ook wanneer inwoners hun vraag op een onverwachte manier formuleren. Op basis van deze ervaringen worden de categorieën van vragen (intents) regelmatig bijgewerkt. Daardoor kan de assistent steeds beter begrijpen wat een inwoner bedoelt en het meest passende, vooraf vastgestelde antwoord geven.

Technische werking

De gemeente biedt digitale hulp aan inwoners en ondernemers met een vraag. Deze digitale hulp heet ‘virtuele gemeente-assistent Gem. Via de chat-knop op onze websites kunt u in gesprek met Gem.

AI helpt Gem om de inwoner beter te begrijpen en de juiste informatie te geven. Specifiek maakt Gem gebruikt van supervised machine learning, waarbij op basis van de vraag berekend wordt welk antwoord uit de antwoordenbibliotheek het beste antwoord geeft op de vraag. Zodra een vraag onvoldoende goed beantwoord kan worden, wordt het gesprek voortgezet door een medewerker.

Aan het eind van het gesprek kan de gebruiker aangeven of het antwoord heeft geholpen. De volgende keer dat een persoon een soortgelijke vraag stelt, is de kans groter dat het antwoord dat het meest geholpen heeft, wordt gekozen. Gem kan op basis van deze bibliotheek dus inhoudelijk antwoorden op vragen, maar ook doorverwijzen naar een informatiepagina of het gesprek laten voortzetten door een medewerker.

De antwoorden die Gem kan geven worden landelijk vastgelegd. Dit kost minder beheer en straalt meer eenheid uit tussen gemeenten.

Leverancier

Gemeente Tilburg

Link naar broncode

https://gitlab.com/virtuele-gemeente-assistent/gem