Virtuele gemeente assistent Gem

Gemeente Leiden

De virtuele assistent Gem is een digitale hulp op de website van de gemeente Leiden voor het beantwoorden van vragen. Via de chat-knop op onze websites kunt u in gesprek met Gem.

Laatst gewijzigd op 8 september 2025 om 13:49 | Publicatiestandaard 1.0

• Publicatiecategorie: Impactvolle algoritmes
• Impacttoetsen: Veld niet ingevuld.
• Status: In gebruik

Algemene informatie

Thema

Organisatie en bedrijfsvoering

Begindatum

2025-09

Contactgegevens

[e-mail]

Verantwoord gebruik

Doel en impact

Zo goed mogelijk de inwoner begrijpen en hem aan het juiste antwoord helpen. Dat kan soms een inhoudelijk of procedureel antwoord zijn, soms een doorverwijzing of een overdracht naar een (livechat-)medewerker.

 

De virtuele assistent wordt alleen ingezet om meer hulp te kunnen bieden door landelijk vastgestelde antwoorden te geven op vragen of doorverwijzing naar een medewerker.

Afwegingen

Het gebruik van de chatbot GEM helpt gemeente Leiden betrouwbare overheidsinformatie richting inwoners te kunnen leveren op een toegangkelijke manier passend bij moderne technieken en dienstverlening. Hierdoor zijn inwoners beter geinformeerd over hun rechten en plichten.

Menselijke tussenkomst

De antwoorden die GEM kan geven staan in een landelijke bibliotheek. Medewerkers van de gemeente Leiden kunnen antwoorden wijzigen zodat de antwoorden aansluiten op de Leidse situatie. GEM heeft geen rol in besluiten, het adviseert inwoners.

Risicobeheer

Gem is een generieke applicatie. Gebruikersfeedback wordt gemonitord en er zijn afspraken over het onderhoud. Medewerkers van Gemeente Leiden zorgen dat de antwoorden passen bij de situatie in Leiden.

Wettelijke basis

Het leveren van betrouwbare overheidsinformatie over producten en diensten van Gemeente Leiden.

Link naar verwerkingsregister

https://leiden.registervanverwerkingen.nl/details/225dab3a-1d26-4917-91a5-4f1b3fe9db76

Werking

Gegevens

Veld niet ingevuld.

Technische werking

De gemeente Leiden biedt digitale hulp aan inwoners en ondernemers met een vraag. Deze digitale hulp heet ‘virtuele assistent GEM’. Via de chat-knop op onze websites kunt u in gesprek met GEM. 

De virtuele assistent maakt gebruik van kunstmatige intelligentie, ook wel bekend als artificiële intelligentie (AI). AI helpt GEM om de vraag beter te begrijpen en de juiste informatie te geven. Specifiek maakt GEM gebruikt van supervised machine learning, waarbij op basis van de vraag berekend wordt welk antwoord uit de antwoordenbibliotheek het beste antwoord geeft op de vraag. Zodra een vraag onvoldoende goed beantwoord kan worden, wordt het gesprek voortgezet door een medewerker. Aan het eind van het gesprek kan de gebruiker aangeven of het antwoord heeft geholpen. De volgende keer dat een persoon een soortgelijke vraag stelt, is de kans groter dat het antwoord dat het meest geholpen heeft, wordt gekozen.  

GEM kan op basis van deze bibliotheek dus inhoudelijk antwoorden op vragen, maar ook doorverwijzen naar een informatiepagina of het gesprek laten voortzetten door een medewerker.

De antwoorden die GEM kan geven worden landelijk vastgelegd. Dit kost minder beheer en straalt meer eenheid uit tussen gemeenten. Zo nodig kan de Gemeente Leiden antwoorden aanpassen zodat deze beter passen bij specifieke situaties in Leiden.

Leverancier

Gemeente Tilburg

Link naar broncode

https://gitlab.com/virtuele-gemeente-assistent/gem