Virtuele gemeente assistent Gem

Gemeente Tilburg

De virtuele assistent Gem is een digitale hulp op Tilburgse websites voor het beantwoorden van burger- en ondernemersvragen. Via de chat-knop op onze websites kunt u in gesprek met Gem.

Laatst gewijzigd op 26 juni 2024 om 19:16 | Publicatiestandaard 1.0

• Publicatiecategorie: Impactvolle algoritmes
• Impacttoetsen: Veld niet ingevuld.
• Status: In gebruik

Algemene informatie

Thema

Organisatie en bedrijfsvoering

Begindatum

10 2020

Contactgegevens

[e-mail]

Link naar publiekspagina

Team Virtuele Assistent Gem · Common Ground

Verantwoord gebruik

Doel en impact

Zo goed mogelijk de inwoner begrijpen en hem aan het juiste antwoord helpen. Dat kan soms een inhoudelijk of procedureel antwoord zijn, soms een doorverwijzing of een overdracht naar een (livechat-)medewerker.

 

De virtuele assistent wordt alleen ingezet om meer hulp te kunnen bieden door landelijk vastgestelde antwoorden te geven op burger- en ondernemersvragen of doorverwijzing naar een medewerker.

Afwegingen

Het gebruik van de chatbot GEM helpt gemeente Tilburg betrouwbare overheidsinformatie richting inwoners te kunnen leveren op een toegangkelijke manier passend bij moderne technieken en dienstverlening. Hierdoor zijn inwoners beter geinformeerd over hun rechten en plichten.

Menselijke tussenkomst

De antwoorden die GEM kan geven staan in een landelijke bibliotheek. Medewerkers van de gemeente Tilburg kunnen antwoorden wijzigen zodat de antwoorden aansluiten op Tilburg situaties. GEM heeft geen rol in besluiten, het adviseert inwoners.

Risicobeheer

Gem is een generieke applicatie. Gebruikersfeedback wordt gemonitord en er zijn afspraken over het onderhoud. Medewerkers van Gemeente Tilburg zorgen dat de antwoorden passen bij de situatie in Tilburg.

Wettelijke basis

Het leveren van betrouwbare overheidsinformatie over producten en diensten van Gemeente Tilburg.

Werking

Gegevens

Veld niet ingevuld.

Technische werking

De gemeente Tilburg biedt digitale hulp aan inwoners en ondernemers met een vraag. Deze digitale hulp heet ‘virtuele assistent GEM’. Via de chat-knop op onze websites kunt u in gesprek met GEM. 

De virtuele assistent maakt gebruik van kunstmatige intelligentie, ook wel bekend als artificiële intelligentie (AI). AI helpt GEM om de Tilburg beter te begrijpen en de juiste informatie te geven. Specifiek maakt GEM gebruikt van supervised machine learning, waarbij op basis van de vraag berekend wordt welk antwoord uit de antwoordenbibliotheek het beste antwoord geeft op de vraag. Zodra een vraag onvoldoende goed beantwoord kan worden, wordt het gesprek voortgezet door een medewerker. Aan het eind van het gesprek kan de gebruiker aangeven of het antwoord heeft geholpen. De volgende keer dat een persoon een soortgelijke vraag stelt, is de kans groter dat het antwoord dat het meest geholpen heeft, wordt gekozen.  

GEM kan op basis van deze bibliotheek dus inhoudelijk antwoorden op vragen, maar ook doorverwijzen naar een informatiepagina of het gesprek laten voortzetten door een medewerker.

De antwoorden die GEM kan geven worden landelijk vastgelegd. Dit kost minder beheer en straalt meer eenheid uit tussen gemeenten. Zo nodig kan de Gemeente Tilburg antwoorden aanpassen zodat deze beter passen bij specifieke situaties in Tilburg.

Leverancier

Gemeente Tilburg

Link naar broncode

https://gitlab.com/virtuele-gemeente-assistent/gem