Meldingen Openbare Ruimte

Gemeente Enschede

Ontvangen en afhandelen meldingen openbare ruimte

Laatst gewijzigd op 15 mei 2025 om 7:12 | Publicatiestandaard 1.0

• Publicatiecategorie: Overige algoritmes
• Impacttoetsen: Veld niet ingevuld.
• Status: In gebruik

Algemene informatie

Thema

• Natuur en milieu
• Openbare orde en veiligheid
• Ruimte en infrastructuur

Begindatum

2023-12

Contactgegevens

[e-mail]

Link naar publiekspagina

https://meldingen.enschede.nl/incident/beschrijf

Verantwoord gebruik

Doel en impact

Als er op straat of in een park iets gemaakt of opgeruimd moet worden, dan kan dat bij de gemeente worden gemeld via Signalen, het online meldingensysteem. Ook een gevaarlijke verkeerssituatie of overlast van personen en horeca kan gemeld worden. Voorheen moesten mensen zelf kiezen bij welke categorie hun melding het beste paste (bijvoorbeeld 'overlast' of 'straatmeubilair'), zodat de melding bij de juiste afdeling van de gemeente terecht kwam. Maar de gemeente is een complexe organisatie en de lijst met categorieën is lang. Daardoor koos men niet altijd de juiste categorie. Dat zorgde soms voor vertraging in de afhandeling van meldingen. Daarom gebruiken we nu een algoritme dat woorden herkent, bijvoorbeeld 'afval' en 'stoep'. Op basis daarvan wordt bepaald bij welke categorie de melding het best past en welke afdeling de melding moet afhandelen. De melder hoeft dus geen categorie meer te kiezen, en de melding wordt sneller afgehandeld omdat hij bij de juiste afdeling terecht komt.

Afwegingen

Signalen is gekozen op basis van het common ground principe - niet langer afhankelijk van leverancier zijn. 

Menselijke tussenkomst

Alle meldingen die met minder dan 40% zekerheid bij een bepaalde categorie ingedeeld worden, worden doorgestuurd naar het Klant Contact Centrum (KCC). Vervolgens vindt een menselijke beoordeling plaats en wordt de melding alsnog gecategoriseerd. Ook de meldingen die onterecht doorgestuurd worden naar een verkeerde categorie, worden door de verantwoordelijke afdeling (soms via het KCC) handmatig in de juiste categorie geplaatst.

Risicobeheer

In de kern plaats het systeem een melding in de juiste categorie zodat het sneller bij de juiste afdeling onder de aandacht is.

Als het algoritme een melding niet met voldoende zekerheid in een categorie kan plaatsen, dan wordt deze als 'overig' gelabeld. Een medewerker van het KCC controleert deze meldingen en zet ze handmatig in de correctie categorie. Het risico in deze applicatie is dat het iets langer duurt tot de melding bij de juiste afdeling terecht komt.

De melder kan persoonsgegevens toevoegen als hij of zij op de hoogte gehouden wil worden. Deze gegevens worden beveiligd opgeslagen en niet door het algoritme gebruikt.

Link naar verwerkingsregister

https://www.enschede.nl/file/verwerkingsregister-gemeente-enschede

Werking

Gegevens

Meldingen

De dataset bestaat uit meldingen die eerder gedaan zijn (vrij tekstveld). In eerste instantie hebben we meldingen uit de afgelopen jaren gebruikt om het algoritme te trainen. Regelmatig wordt het bijgetraind met nieuwe meldingen en uitgevoerde correcties op bestaande meldingen. Als het KCC of de servicedienst een verkeerde categorisering zien, (zie Menselijk toezicht) corrigeren zij dit handmatig in het meldingensysteem. Deze correcties worden gebruikt bij het bijtrainen. We onderzoeken of het bijtrainen van het algoritme in de toekomst geautomatiseerd kan.

Deze dataset kunnen we in dit register niet openbaar maken. Omdat de data uit een vrij tekstveld komen, kunnen daar persoonsgevegevens in staan, hoewel daar expliciet niet om wordt gevraagd.

Emailadres en telefoonnummer voor vervolgvragen

Iemand die een melding doet, kan zijn of haar telefoonnummer en/of emailadres achterlaten als hij of zij dat wil. We houden de melder dan op de hoogte van de voortgang en we hebben de mogelijkheid om hem of haar terug te bellen. Deze informatie wordt niet langer bewaard dan voor dit doel nodig is en wordt dus niet door het algoritme gebruikt.

Technische werking

De tekst van de melding wordt opgedeeld in losse woorden. Van elk woord uit een melding wordt geanalyseerd hoe uniek het is voor die melding, afgezet tegen de de totale collectie woorden ('TF-IDF' of 'term frequency-inverse document frequency'). Een woord als 'de' of 'bedankt' krijgt daardoor een laag gewicht en een woord als 'vuilnis' krijgt een hoger gewicht.

Van die combinatie van woorden wordt vervolgens met logistische regressie (een machine-learning-techniek) bepaald bij welke categorie de melding hoort en daarmee bij welke afdeling binnen de gemeente de melding het meest waarschijnlijk past.

Leverancier

Dimpact / gemeente amsterdam, implementatiepartner: Macoin

Link naar broncode

https://github.com/signalen